為了貫徹ISO9001:2000質(zhì)量管理體系，落實《售后服務手冊》，特制定如下管理規(guī)定：

    1.銷售人員簽訂合同時，應按《售后服務手冊》承諾的原則簽訂合同，不管任何情況下，銷售人員簽訂合同的承諾超出《售后服務手冊》的規(guī)定時，公司按合同執(zhí)行后，造成的額外損失由銷售人員承擔50%的責任。

    2.售后服務人員，不能按照《售后服務手冊》履行職責時，對下列失職行為，每項罰款30元。由于本人的原因造成用戶不滿意時，每項罰款50元，由于公司的 原因造成不能正常服務時，售后服務人員必須盡力向用戶解釋，并在原因消除后立即在***時間給用戶服務；兩小時內(nèi)仍沒有向用戶服務時，按失職行為對待，罰款 30元。

    2.1沒有在3小時內(nèi)響應用戶的售后服務要求。

    2.2沒有在6小時內(nèi)提出解決方案。

    2.3售后服務工程師沒有在72小時內(nèi)到達現(xiàn)場為用戶服務。

    2.4購票人員沒有按時購票，或者購得的車票沒有能在72小時內(nèi)到達的。

    2.5售后服務工程師沒有準備好必要的工具、零配件，或者零配件在運輸途中丟失或損壞，造成不能按時做好售后服務工作。

    2.6售后服務人員沒能完全了解用戶的要求，或者用戶提出的要求與售后工程師準備的服務不相符。

    2.7售后工程師的服務沒有達到用戶的滿意，用戶拒絕簽字的。

    2.8采購人員沒有能及時購回售后所需的物品、備件。

    2.9駐外人員或外出銷售人員沒有能及時到達用戶現(xiàn)場服務，或者到達現(xiàn)場后沒有準確反饋信息。

    2.10技術(shù)人員提出的解決方案沒能徹底解決問題或者造成重復服務。

    2.11用戶換貨后，新?lián)Q的貨物仍不能滿足用戶的要求，或者不能達到用戶的滿意。

    2.12用戶退貨后，技術(shù)人員沒能在3日內(nèi)寫出退貨報告；或者退貨報告沒能確立責任、草率了事。

    2.13主管領(lǐng)導未能在2小時解決售后服務必須解決問題，或者沒有及時批復，造成了上述后果。

    2.14主管領(lǐng)導未開機或者聯(lián)系不上，造成售后服務工作耽誤2小時以上，且造成了上述后果。

    2.15售后服務工程師未按規(guī)定培訓或者培訓工作未能達到用戶滿意。

    2.16售后服務工程師向用戶隨意承諾或者隨意發(fā)表不該發(fā)表的言辭，造成了用戶對產(chǎn)品的不信任或者產(chǎn)生了新的不滿。

    2.17售后服務工程師安裝調(diào)試后，售后服務人員回訪時，用戶對售后工程師的服務極為不滿，或者言辭過激傷害了用戶，或者用戶對售后工程師的技術(shù)水平不佳產(chǎn)生了不滿情緒。

    2.18 售后服務工作的主管或領(lǐng)導未能有效地解決售后服務工作中存在的問題導致上述后果。

    2.19當用戶需要采購零配件時，售后服務人員不盡職，或者在用戶付款后4小時內(nèi)沒有將貨物發(fā)出，或發(fā)出的貨物未按規(guī)定包裝，或者包裝不完好造成運輸損害零配件。

    2.20經(jīng)主管領(lǐng)導批準需要免費給用戶寄送零配件的，自批準時間4小時內(nèi)沒有將貨物包裝好，或者在8小時內(nèi)未將貨物發(fā)出。

    2.21確因非個人原因造成無法按時服務時，待非個人原因消除后，未能在2小時內(nèi)執(zhí)行售后服務。

    2.22售后人員人員未認真填寫售后服務一欄表，或者沒有入檔材料，或者入檔材料不詳細，有漏項行為。

    3.0全員樹立售后服務高于一切的服務理念，完善售后服務措施，加強售后服務的領(lǐng)導。各部門、車間樹立售后服務***的指導思想。對于需要協(xié)助的售后服務工作，不論上班、下班、加班、加點，保證在2小時內(nèi)做完協(xié)助工作。否則，按第2.0條執(zhí)行。

    4.0銷售人員必須和用戶保持良好的關(guān)系，一旦出現(xiàn)不完善服務時，銷售人員應積極投入各項售后工作，監(jiān)督售后服務工作，及時反映售后工作中出現(xiàn)的問題。確 因用戶的原因和售后服務產(chǎn)生矛盾時，銷售人員應積極向用戶講述公司的售后服務理念和操作模式，消除用戶的不合理要求和不友好的合作態(tài)度；出現(xiàn)用戶不合作 時，應當由銷售人員和用戶溝通，保證使用戶的要求建立在合理的情況下再進行售后服務。銷售人員不能消除用戶的不合理要求或者不友好的合作態(tài)度，造成售后服 務工作耽誤時，按上述第2.0條對銷售人員進行罰款。

    5.0在售后服務工作中凡由于個人的失職、不盡職，造成用戶不滿意時，對責任人按照本規(guī)定第2.0條處罰。

    6.0售后服務工作按照下列表格建檔，每次服務開始為起點，售后服務完成為終點。時間要求精確到分鐘。

    7.0售后服務人員或者相關(guān)人員弄虛作假蓄意擴大事態(tài)，造成不良影響，一經(jīng)查實，無論何種情況，一律罰款50元。